根据银监会统一安排，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办理办法（修订版）》及《中国人民银行**市中心支行办公室关于开展2019年度金融消费权益保护评估工作的通知》的要求，我行领导高度重视，对金融消费者权益保护评估工作进行了部署，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：
一、总体情况及评价结果
**银行经中国银监会**监管局批准成立，主要经营吸收存款、发放贷款，办理国内结算、票据承兑与贴现，代理收付款项及代理保险业务等各项金融业务。我行始终坚持立足三农、支持小微、服务县域经济发展的市场定位，截至2019年12月，辖内**个营业网点，其中：**个营业部、**个支行、**个分理处，遍布县城区及各乡镇，从业人员**人，全行各项存款余额**亿元，较年初净增**亿元，增长**%，全行各项贷款余额**亿元，较年初净增**亿元，增长**%。**年度，银行业消费者权益保护工作考核评价综合得分为**分，评价结果为**级。
二、消费者权益保护工作开展情况
（一）银行业消费者权益保护制度体系建设情况。
为进一步践行银行的社会责任，根据《银行业金融消费者权益保护工作指引》精神，我行制定了《**银行金融消费者权益保护工作实施细则》、《**银行客户投诉管理办法》、《**银行来信来访管理制度》《**银行优质文明服务实施办法》等制度，切实维护消费者的合法权益。
（二）银行业消费者权益保护体制机制安排。
我行高度重视金融消费者权 ……此处隐藏7818个字……将一步提高柜面服务效率，改善服务质量。
（三）未能充分利用自助设备
营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。
四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议
（一）充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。
（二）进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。
（三）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。
