第一篇：邮政企业的“顾客化”
文章标题：邮政企业的“顾客化”
邮政企业的“顾客化”
邮政已经进入买方市场时代，满足市场需求已成为邮政生存和发展的决定性因素，随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。首先是寄件的顾客希望能更方便、快捷的寄送邮件，他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便，迫切需要邮局
改革营业流程。其次是邮件寄出后，他们希望能够随时查询邮件信息，掌握邮件传递情况，直到邮件得到妥投。最后是收件顾客则需要灵活的投递服务，比如在夜、周末和假日投递，他们愿意为此付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购以外，一直是寄件顾客支付邮资。面对邮者观念及需求的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的顾客满意的经营策略。
所谓顾客满意就是以便利顾客为原则，根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务，最大限度的使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际结果符合顾客的期望和要求，顾客就感到满意；如果实际结果超出了顾客的期望，顾客就非常满意和喜欢。
邮政顾客如何形成他们的期望呢？邮政顾客的期望受他们自己过去的消费经验、朋友的评论用相关邮政企业及竞争对手的信息和承诺等因素影响。如果邮政企业把承诺提的太高，顾客就容易感到失望；但是如果邮政企业把承诺降的太低，又难以对顾客产生足够的吸引力 ……此处隐藏12523个字……之间的关系；
(7)工作及行为准则；
(8)咨询公司的行政及财务管理。
2.调查和解决问题的技法。主要包括：
(1)解决问题的系统方法；
(2)了解企业组织现状，鉴别问题；
(3)计划和安排工作任务；
(4)掌握事实的方法和技巧，工作研究、会谈和其他技法；
(5)调查、分析事实的方法和技巧；
(6)形成可供选择的方案，论证可取得的效益；
(7)提出解决问题的建议、详细办法；
(8)设计工作制度和程序、管理体制；
(9)制定实施方案的具体措施，培训受咨询企业的人员；
(10)提出继续服务的措施。
3.思想交流和改革。
(1)介绍行为科学，企业内思想交流和改革方面的发现；
(2)进行口头交流，倾听具有实效的陈述，有目的地找有关人员交谈；
(3)领导和掌握小组会议，了解问题；
(4)进行书面通讯，利用信息和传递的工具，撰写报告；
(5)提出实行改革的战略和策略。
4.管理理论和实践。
(1)经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；
(2)管理职责和管理机构；
(3)综合管理；
(4)财务管理；
(5)销售管理；
(6)生产和供应管理；
(7)研究和开发管理；
(8)人事管理；
(9)应用于管理的定量技术；
(10)资料管理；
(11)管理信息系统和计算
