浅谈如何处理离退休工作中管理和服务的关系
熊红梅
（东方地球物理公司矿区服务事业部离退休人员管理处，涿州072750）
摘要：处理好管理和服务之间的关系,是做好离退休工作的关键。在离退休工作中，管理不能单独存在，服务也无法脱离管理。离退休工作片面强调管理,则无法得到老同志的认可和支持，片面强调服务则会管理上形成漏洞，给离退休工作带来影响。正确认识管理和服务的辩证关系，是每一位离退休工作者做好本职工作的基础。
关键词：管理和服务
正文：
管理和服务是离退休工作永恒的主题。两者之间既有共性又有冲突，既相互依存又相互影响。管理和服务几乎涵盖了所有的离退休工作内容，从我们各基层管理服务站的名字上（新安离退休管理服务站）就可以看出，我们的日常工作既有管理又有服务，处理好管理和服务之间的关系,是做好离退休工作的关键。结合几年来的离退休工作实践，从管理和服务的辩证关系上如何正确理解和处理两者的关系,如何解决管理和服务中存在的矛盾，谈一下个人的观点。
一、离退休工作管理和服务的辩证关系
在《辞海》中，管理的解释为“办理、解决、治理、处理、执掌…”；服务的解释为“办事、供职、任事、任职”。不难看出，管理和服务在履行职责、为他人提供方便等方面存在着共性。但是,我们也能看出管理包含着约束、控制，这与服务的内涵存在着一定的冲突和矛盾。和社会单纯的服务行业、管理行业不同，老同志既是离退休工作部门的服务对象,也是管理的对象， ……此处隐藏3665个字……的执行才能体现其严肃性。但是在离退休部门，管理服务对象是一个特殊群体，常常需要把硬性的制度和规定，用软性的方法去贯彻执行,才能收到较好的实施效果。我们有的离退休人员在位时当过干部、管过人，一下子还不适应被人管；有的老工人认为被人管了一辈子，现在退休了就不想被人管了。遇到这种情况，如果能注意工作方法，学会把管理渗透到服务中，让老同志感到你是在热心为他们服务，而不是在冷冰冰地管理，他们就会很高兴地接受。比如，有的老同志不愿意参加政治学习，我们一方面可以选择有吸引力的学习方式，另一方面可以把学习资料为这些老同志送上门，耐心对他们说明学习的重要性，讲清楚这是为了更好地落实政治待遇，老同志就会欣然接受。还有，有的管理站的工作人员在建立单身老人台账时遇到过麻烦，有的老同志不配合，不愿提供一些信息。这时我们就要注意工作方法，可以给老同志耐心解释，台帐的建立是我们日常管理的一项基础工作，信息不全会直接影响到春节节日慰问金的发放，相信老同志在听到这句话时一定全力配合我们的工作。再有，我们的一个管理站曾经想过很多办法都没有根治老同志在活动室里随地吐痰的毛病，后来他们转变了硬性的管理模式，而采取“跟踪服务”的办法来督促老同志,只要有老同志随地吐痰，服务员就立刻上前清理干净，这样不厌其烦地坚持了一段时间后，老同志在认识到自己不雅行为的同时，也深深被感动了，活动室里从此没有了痰迹。他们就是在真诚的服务中较好地体现了人性化的管理，收到了满意的效果。
多年的工作实践告诉我们,没有哪一位老同志能拒绝真诚的笑脸和温暖的关怀，我们离退休工作部门在实施这种充满人性化管理的过程中，不知不觉与老同志之间的距离拉近了，服务质量也得到了进一步提高，工作人员的服务意识、服务理念、服务方式发生了根本转变。
